Una nueva era de los Contact Center

Uno de los grandes desafios que las empresas tienen en la actualidad es que sus esfuerzos en marketing digital no logran traducirse en resultados de ventas. “En el mundo de los negocios, el marketing hace los centros y ventas mete los goles”, explica Juan Esteban Rincón, fundador y CEO de LikeU, una empresa pionera y líder de innovación en servicios de administración de clientes.

LikeU comenzó reinventado los servicios de Contact Center a través de un modelo flexible en el que profesionales trabajan desde sus casas con turnos más cortos, lo que permite aumentar su productividad, mantener la motivación y cometer menos errores críticos. Según Rincón, el 80% de la productividad en este negocio se da durante las primeras cinco o seis horas de trabajo.

La experiencia de más de 10 años de su fundador en el sector de las telecomunicaciones y servicio al cliente, ha llevado a la compañía a entender que la gestión comercial de pymes y empresas necesita un aliado que les ayude a mejorar la administración de los clientes y convierta prospectos en ventas.

Por eso, más allá de ser una fuente de trabajo para profesionales de Contact Center, LikeU les ayuda a las empresas a vender. Y lo hace con más de 15.000 profesionales -llamados Likers- disponibles para las empresas que nutren sus cuatro líneas de negocio: ventas y mercadeo, servicio al cliente, satisfacción del cliente y back office.

LikeU provee estrategias comerciales que potencializan los diversos canales digitales para el cumplimiento de la cuota de ventas: desde llamadas, SMS, email y redes sociales hasta campañas de anuncios en buscadores, entre otras. Esta gestión de ventas omnicanal es el primer paso para que el costo de adquisición de clientes sea mucho más bajo y las herramientas y estrategias de marketing digital aumenten considerablemente.

Un área fundamental del negocio que en muchas ocasiones las empresas no controlan es la de su fuerza comercial. “Las compañías hoy casi todas cometen el mismo error, quieren que su vendedor sea una secretaria, que vaya y diga qué hizo, etc. No, el vendedor y la secretaria son dos perfiles totalmente diferentes”, apunta Rincón. Y es que el vendedor suele tener un insumo de información relevante que muchas veces no comparte con la empresa. Por eso, LikeU también hace seguimiento y administración de la fuerza comercial no solo para que sea más productiva sino también para generar más datos de clientes para la compañía.

El desafio de saber qué está haciendo y qué está logrando la fuerza comercial es mucho más crítico en grandes empresas que manejan miles de cuentas. Así que mientras un ejecutivo administra entre 15 y 50 cuentas mensuales, los tele-ejecutivos de LikeU lo hacen entre 250 y 1.000 cuentas. “Los tele-ejecutivos son un acompañamiento personalizado, no es servicio al cliente, son ejecutivos comerciales pero telefónicos”, aclara Rincón, detallando que estos profesionales centralizan todo el proceso con un prospecto o cliente, lo que ayuda a disminuir las quejas, peticiones y reclamos.

Mientras LikeU sigue apostando por la innovación en la experiencia de clientes de empresas, uno de los componentes de su modelo, el Teletrabajo, se consolida en Colombia: según el ‘Cuarto Estudio de Penetración del Teletrabajo en Empresas Colombianas’, realizado por la Corporación Colombia Digital y el Centro Nacional de Consultoría para el año 2018, el país ya cuenta con con más de 122.200 trabajadores remotos.