El 70% del negocio lo trasladamos para las casas: Konecta
José Roberto Sierra, presidente de la compañía de ‘contact center’, dice que en la actual coyuntura no han eliminado ni un solo puesto de trabajo.
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Konecta es un grupo español de contact center, que en Colombia ocupa a 15.000 personas. Su trabajo consiste en ofrecer soluciones en procesos claves del negocio, en servicios al cliente, autogestión, ventas y cobranza, a través de plataformas tecnológicas.
La empresa nació hace 25 años en Colombia, como un servicio del Grupo Empresarial Antioqueño, para la extinta Corporación de Ahorro y Vivienda Conavi.
En la presente emergencia, este tipo de servicios ha sido clave para los consumidores. Su presidente, José Roberto Sierra, habló con Portafolio sobre la forma como la emergencia ha impactado a ese sector.
¿Cómo ha impactado la actual coyuntura
la relación de los consumidores con las marcas y las empresas de productos y servicios?
Nuestro servicio está fundamentado en el conocimiento profundo de los clientes y en la operación en las empresas, complementado con la incorporación de herramientas tecnológicas como la analítica, la robótica y la inteligencia artificial.
Pero ha sido un proceso muy positivo. Es satisfactorio poder atender las necesidades de las empresas y los consumidores. En la actual coyuntura, los contact center somos el canal más efectivo en el relacionamiento de las compañías con sus clientes, incluyendo el tema transaccional.
¿Eso significa que el sector de los ‘contact center’ está viviendo su futuro hoy?
Este sector está en un proceso de cambios muy profundos. Pero el futuro seguirá fundamentado en las empresas y la gente. Estamos procesando 300 millones de llamadas al año. Este promedio no ha cambiado, pues mientras algunas actividades han disminuido su uso, otras los han incrementado, lo que compensa el tráfico de consultas totales.
¿Cómo ha cambiado la forma de operar de los ‘contact center’?
Atendiendo las recomendaciones de las autoridades de salud, hemos tenido que tomar medidas de bioseguridad en nuestros contact center y trasladamos buena parte del trabajo a las residencias de nuestros operadores, mediante el denominado teletrabajo.
Nuestras instalaciones se están quedando solas, pues aplicamos el principio de salvaguardar la vida y la salud de nuestros empleados. En este momento nuestras oficinas están operando a un 30% o 33%. Más de 9.000 personas están ya en teletrabajo.
Eso ha sido muy especial. En 12 días logramos adaptar a las condiciones técnicas y de bienestar de las personas que laboran desde sus residencias, sin interferir en la vida de sus familias, o incluso favoreciendo el ambiente de trabajo y la relación son sus hogares.
¿Durante esta emergencia han tenido que contratar más empleados?
Lo que nos ha pasado es lo siguiente. Muchos sectores, como el financiero, han incrementado en un 30% el volumen de llamadas y el de las telecomunicaciones en un 20%.
Sin embargo, las actividades que cerraron su operación, redujeron la demanda de nuestro servicio. Los negocios que se activaron fueron aquellos que prestan servicio al cliente, pero los de televentas, y cobranza desaparecieron. Entonces nos tocó reacomodar a nuestros empleados, capacitarlos y entrenarlos en la atención de otras líneas.
También nos tocó reorientar el proceso de reclutamiento y formación de persona. Ahora lo hacemos en forma virtual. También estamos usando otras plataformas para atender las necesidades de clientes de otros sectores.
¿Pero en el neto, se perdieron puestos?
En nuestra empresa no hemos cancelado ni un solo puesto, por el contrario, hemos aumentado la nómina para atender los sectores que se han dinamizado ante la emergencia, especialmente en servicios de domicilios de alimentos y elementos de la salud.
¿Cuál ha sido la reacción de los hogares, frente a la nueva realidad de las relaciones virtuales?
En general, estos servicios se venían prestando, pero el volumen ha crecido. Seguramente aquí hay muchas personas que aprendieron a hacer pedidos a domicilio. La mayoría de los colombianos entendió que el autocuidado es indispensable y que existen canales para abastecer sus necesidades.
¿Ha habido cambios en los hábitos de consumo?
Sí. Esta es una realidad. La gente ha aprendido a pedir solo lo esencial, a convivir en familia y han entendido que hay empresas que prestan servicios de domicilio o que muchas cosas se pueden pagar sin salir de la casa.
¿Qué va a pasar con la reactivación? ¿Los consumidores volverán a lo tradicional?
La reactivación va a ser gradual, pero esta experiencia de más de 60 días nos ha enseñado que la prioridad es proteger la vida y la salud. Va a haber más gente en la calle, pero más consciente de los protocolos que se deben cumplir.
La vida seguramente nos cambiará en muchos aspectos, pero este será un aterrizaje gradual. El teletrabajo dio un brinco muy grande, pero se va a ajustar y se combinará con el trabajo presencial.
¿Qué esperan para el cierre de este año?
Aunque ha habido una mayor demanda de nuestros servicios, también es claro que otros bajaron la demanda, tales como el turismo y transporte aéreo y terrestre. La demanda de servicios por parte de la banca creció un 30%, debido principalmente a que mucha gente realiza pagos electrónicos y hace consultas telefónicas sobre sus productos financieros. También se han disparado las consultas sobre las ayudas del Gobierno a diferentes sectores de la población.
Además, los contact centers han tenido que incurrir en gastos para la adecuación de sus sistemas de operación desde las residencias de los empleados y el apoyo a estos grupos, así como en la necesidad de invertir en nuevas herramientas tecnológicas.
Comillas; “Hasta el proceso de reclutamiento y formación de personal nos
ha tocado realizarlo de manera virtual, debido a la cuarentena”.
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