Gracias de nada

Pertenezco a una generación a la que se le infundió, prácticamente desde la cuna, el hábito de las palabras mágicas: ‘por favor’ y ‘muchas gracias’. Ambas se adhirieron a nuestra conducta y no ha habido poder humano que nos las desgarre del vocabulario. Creo que, en general, hacen parte del talante del colombiano, sobre todo la referida a la gratitud, y con un agravante: crecimos con principios de resignación tatuada y manifiesta en dos frases: ‘cualquier cosa es cariño’ y ‘algo es algo, peor es nada’.

Han sido designios fatales. Nos han convertido en una sociedad acrítica, negada a reclamar nuestros derechos, sobre todo en lo que tiene que ver con la mala atención, por la que casi siempre pagamos con una irresponsabilidad pasmosa. Se nos ha ido la mano dando las gracias por todo y ese acto, reflejo de lo que sea, ha entorpecido los principios y el desarrollo de un buen servicio al cliente, el tan cacareado mantra del éxito empresarial y de los negocios.

¿Gracias, por los servicios a domicilio que demoran una eternidad, llegan incompletos o equivocados y vacilan al cliente con ‘regalarle’ su pedido? ¿Gracias, por la actitud de los dependientes de algunos almacenes o expendios de café que no prestan atención a lo que les pide el cliente, siguen la guachafita y se ponen bravos si uno les hace el reclamo? ¿Gracias, a los restaurantes, a los que uno les advierte las deficiencias de un plato pedido, y de todas maneras lo cobran? ¿Gracias, a algunos bárbaros conductores de camiones transportadores que recorren las calles, toteados de la risa, con sus tropelías y exhiben en sus vehículos un reguero de calcomanías con la leyenda ‘Cómo conduzco’? ¿Gracias por reparaciones que llegan muchos días después del viacrucis por teléfonos de servicio al cliente, en los que recibimos de todo, menos una eficiente atención?

Podremos entrar a la Ocde y viajar a la luna, pero si no le paramos bolas al establecimiento de una verdadera cultura de servicio al cliente como una política pública, seguiremos resignados a que cualquier, cada vez más, ‘poca cosa sea cariño’. Y no habrá fórmula de equidad que garantice a todos una buena atención, liberada de palancas y coimas.

El Gobierno y agrupaciones como las cámaras de comercio y Fenalco pueden determinar parámetros específicos de atención y servicio al cliente, y que a estos correspondan periódicas rutinas de control, con claras sanciones a quienes no preparen a sus empleados para atender al público, ni dispongan la cantidad suficiente, para que a una sola persona, casi siempre mujer, le toque repicar, decir misa y andar en la procesión. También virtualmente, porque, ah chiste que son algunos PBX o contactos por la web, en los que puede pasar esta vida y la otra sin una respuesta. Igualmente, nos corresponderá a los que pagamos exigir buen trato y mejor servicio, y manifestar nuestras opiniones de bienestar o disgusto por todos los medios. Los evaluados recibirán una calificación y una clasificación pública que los enaltezca o los destine a la picota.

Porque sí: casi siempre cuando uno dice ‘gracias’, le responden ‘de nada’. Y resulta verídico: hay ocasiones en que no hay nada que agradecer.

Carlos Gustavo Álvarez G.

Periodista

cgalvarezg@gmail.com