Supermercados, cajas y torturas

Porque allí finaliza, en casi todos los hipermercados de Colombia –incluidos Éxito y Carulla, de la competencia, y los Home Center, por ejemplo–, la grata experiencia de comprar.

El asunto tiene que ver con la forma como las organizaciones se van adaptando al manejo de la masa, abocada en una larga fila con sus carritos cargados o con su solitario producto, a una espera que arrasa con el genio de los clientes y devasta el respeto por las personas que atienden, flageladas con una multiplicidad de servicios y opciones de pago.

Es decir, que quien va por pan y leche tiene que competir con los que van a hacer cosas muy distintas que nada que ver.

Veamos: en las cajas se pagan los productos. También los servicios públicos y otro tipo de cuentas. Se pueden tramitar giros nacionales. Se oficia como cajero de una red bancaria. En algunas, como las de Carulla, se atiende el servicio a domicilio, al que se le suele dar prelación sobre el cliente de carne y hueso. El pago se hace con todo tipo de opciones –tarjetas, bonos Sodexo–, lo cual determina una considerable inversión de tiempo.

Y están los problemas culturales. El respeto por una fila es la unidad fundamental de la convivencia. Por eso aquí nos va tan mal. Siempre tratando de colarnos, de hacer trampa, de atropellar con la viveza. Siempre se olvida algo, al objeto le falta el precio y hay que ir a buscarlo, no se lee el código de barras. Hay descuentos que requieren la autorización de la supervisora, ¿dónde está la supervisora? Sume todas esas veleidades en un fin de semana o cuando la gente vuelve a casa con el nocturno mico al hombro…

Las cajas de las grandes cadenas tampoco están concebidas para las largas filas. Estas se extienden bloqueando el paso en los corredores, obstruyendo la comodidad de otros y dando a los lugares una fisonomía de caos y guachafita sin igual. Y la pregunta de siempre: ¿por qué hay 40 cajas y solo están atendiendo en cinco?

Ojalá los supermercados que hay, y los que vienen, destinen un mínimo de sus ganancias y de su pensamiento empresarial a la reingeniería de las cajas. Carrefour ha comenzado, aplicando el sistema bancario de distribuir por turnos una única fila entre varios puntos de pago. Se siente el cambio.