Los ‘contact centers’

Al analizar las cifras sobre el desempleo en el país, surgen indicadores e información que llaman a una reflexión más detallada de las mismas, ya que muestran que las mejoras en el dato de desempleo total no reflejan la realidad de temas preocupantes en el mercado de trabajo. La informalidad sigue estando en niveles del 65% y el subempleo en 35%. Estos dos indicadores son altamente delicados, pues señalan que no se está generando un trabajo productivo ni contribuyendo a la seguridad social en los niveles que debería hacerse.

El Gobierno está lanzando su nueva estrategia para el mejoramiento de la producción y la productividad agrícola e industrial, así como para el fortalecimiento de la economía, la competitividad y las exportaciones. Sería interesante que entre las actividades que serán foco de atención, se tenga en cuenta el sector de los llamados call-contact centers y los servicios de BPO.

Estas empresas son altísimas generadoras de empleo; de hecho, son actividades intensivas en mano de obra y tecnología. Ambos tópicos de gran importancia para el país.

El trabajo creado formalmente, controlando las irregularidades que se presentan en algunos casos, mediante el uso de Cooperativas de Trabajo Asociado sin el cumplimiento de la normatividad laboral, es un empleo que propicia el desarrollo y capacitación del personal vinculado, facilita el estudio y cumplimiento de otras responsabilidades familiares de los trabajadores con horarios flexibles y turnos más adaptables.

Igualmente, en muchos casos se han establecido trabajos para personas con algún tipo de discapacidad que no les limite el cumplimiento de sus tareas y así se reintegran al mundo productivo y reconstruyen sus vidas.

El uso intensivo de tecnología es una oportunidad para que el país adopte las de última generación y se coloque en el estado del arte en las herramientas requeridas en estos centros, de forma que se convierta en un competidor de talla mundial. Con el apoyo tecnológico se puede establecer el trabajo a distancia, bien sea desde el hogar o centros comunitarios, donde puedan reunirse fácilmente grupos de trabajadores, contribuyendo al manejo de temas como la movilidad y facilitando la inclusión de personas con limitaciones en este sentido.

Las ciudades tienen en esta actividad un importante renglón para apoyar e incentivar, con lo cual lograrían ayudar efectivamente a reducir sus tasas de desempleo. Al facilitar la construcción de sedes por medio de estrategias que se incluyan en el POT y en los planes de desarrollo de los municipios, atraerían estos centros de trabajo y contribuirían al desarrollo urbanístico de los mismos. Los alcaldes deberían poner entre sus prioridades la invitación a estos negocios para radicarse en sus municipios, pues la ubicación geográfica de los mismos no tiene grandes requerimientos.

Vemos cómo Centroamérica definió hace unos años este sector entre sus objetivos y hoy varios países como Costa Rica han progresado significativamente en la prestación de servicios de BPO y call-centers.

Hay que definir medidas que faciliten la importación de equipos y tecnología en condiciones de menores costos, capacitación desde el Sena y otras instituciones, específicamente en el manejo de herramientas y destrezas necesarias para la competitividad. Incentivar a las empresas a que inviertan en la capacitación y el desarrollo productivo de las personas vinculadas y, especialmente implementar planes para el aprendizaje del inglés, ya que esta es una de nuestras vulnerabilidades para competir con centros en India, y otros cercanos, como R. Dominicana.

Esta actividad, que ha crecido mucho en nuestro país, tiene gran potencial global y es una oportunidad que debemos continuar trabajando activamente.