A sus órdenes

¿A cuánto asciende el valor de prestar un buen servicio en un establecimiento? Aunque es difícil de cuantificar, aquí va un dato: según The Economist, una librería francesa instaló cámaras para detectar la expresión de insatisfacción de sus clientes e instruyó a los empleados para que les prestaran atención inmediata en esos casos. ¿El resultado? Sus ventas aumentaron 10 por ciento.

Aunque a muchos les parezca obvio, un buen servicio incrementa las ventas. Y hay que decirlo y repetirlo, porque por más evidente que sea, en Colombia pocos lo entienden. Hay que ver la mala calidad del servicio que caracteriza a la mayoría de nuestros establecimientos.

Por supuesto que hay excepciones. Por ejemplo, en cualquier local de Medellín el servicio suele ser de primer nivel, lo que también sucede en la mayoría de las droguerías del país. Pero lo cierto es que en muchos de nuestros establecimientos de servicio, especialmente en el comercio moderno y en los restaurantes, imperan el desdén por el cliente, la cara de amargura de los empleados y su desinterés por el desempeño del negocio.

Entre los muchos interrogantes que genera esa situación, hay uno que me llama poderosamente la atención: ¿los empleados no se dan cuenta de que su bienestar económico depende de la satisfacción del cliente? Muchos dependientes de nuestros establecimientos parecen ignorar que mientras peor sea el servicio que presenten, menor es la probabilidad de que le vaya bien al negocio y que puedan mantener su trabajo.

Hasta hace poco ese fenómeno podía tener una explicación: durante más de diez años la economía creció a una tasa promedio de 4,5 por ciento anual, lo que significó que más de diez millones de personas salieran de la pobreza y cinco millones ingresaran a la clase media. Eso quiere decir que una generación de colombianos llegó a la edad de trabajar en un entorno económico pujante, la misma a la que pertenecen muchos empleados del sector servicios de los que hablo.

Esa circunstancia explica dos cosas. La primera, el desinterés generalizado por hacer bien las cosas. La altísima rotación laboral que tiene el sector servicios sugiere que a muchos de esos empleados no les importa perder su trabajo hoy porque creen que mañana pueden conseguir uno similar. La segunda es la mala cara que los caracteriza. Durante más de diez años vieron florecer la prosperidad económica a su alrededor sin poder capturar muchos beneficios de ella, con el agravante de que la mala actitud y el ceño fruncido poco ayudan.

Lo más grave de todo es que esa actitud de displicencia y frustración se mantiene, a pesar de que el entorno ha cambiado: la economía ha caído en una trampa de bajo crecimiento y la desocupación ha empezado a aumentar. Y con una circunstancia adicional: ¿han visto lo bien que atienden los venezolanos que han llegado a nuestro país y logran conseguir un empleo? Por eso ahora, cada vez que veo un empleado malencarado, me pregunto si sabe lo que le viene pierna arriba.