Servicio no incluido

Cada vez más gente habla de las grandes oportunidades que tiene Colombia en el sector servicios. Unos hablan del turismo, otros de la educación y otros de los servicios de consultoría, pero todos coinciden en que estamos sentados en una mina de oro. ¿Hay razones para tanto entusiasmo? Aunque en algunos sectores puede existir potencial, conviene encarar la dura realidad: en prestación de servicios, Colombia está cada vez peor.
Los servicios constituyen un sector muy heterogéneo en el que caben oficios poco sofisticados, como la lustrada de unos zapatos, hasta labores complejísimas de alta tecnología. En los países avanzados los servicios suelen ser intensivos en capital, mientras en las naciones pobres por lo general son el receptáculo donde va a parar el empleo que no es asimilado por la economía moderna. En Colombia coexisten los dos mundos: unos servicios sofisticados, como los de las telecomunicaciones, y otros precarios, que abarcan la informalidad y el rebusque. Lo interesante es que en ambos extremos el país va como el cangrejo.
Tomemos el caso de las actividades menos sofisticadas, a ver si tenemos potencial. ¿Con qué frecuencia ven ustedes un asomo de amabilidad y profesionalismo en el empacador de un supermercado, el cajero de un parqueadero o un taxista? En lo corrido de este siglo yo sólo he visto cuatro casos. Alguno dirá que la mala actitud de esas personas es comprensible porque tienen unos oficios detestables. De acuerdo: se trata de trabajos difíciles, pero eso sucede en todas las actividades económicas, y está claro que la manera de avanzar en la escala laboral no es poniendo cara de puño, sobre todo si se trata de atender a un cliente. Ahí hay un problema: el sector servicios colombiano está lleno de trabajadores que alimentan cotidianamente la frustración de tener sus aspiraciones en Miami y devengar su sueldo en el Tercer Mundo.
El panorama de la prestación de servicios sofisticados es igualmente desolador. ¿Qué tal la telefonía celular? Hace ya muchos meses no se puede terminar una sola llamada en Colombia sin que se interrumpa la señal o se caiga de un tajo. ¿Y qué me dicen del servicio de energía? En mi casa hay cortes de luz cada dos semanas y en Codensa tienen el cinismo de poner una grabación que le dice al usuario que tenga a mano su factura para digitar el número de cuenta. ¿Con qué luz quieren que la lea? Capítulo aparte merece el mal servicio de muchas entidades financieras. El extracto de mi tarjeta Credencial es extremadamente puntual: nunca llega antes del día del vencimiento de la cuota. Y si uno llama a quejarse, le dicen que el problema no es del banco porque el servicio de mensajería es subcontratado, y que cualquier demora en el pago genera intereses para el cliente. ¿Quieren que profundice en la fascinante experiencia de llamar a cualquier call-center? No puedo, porque en este momento tengo que llamar a uno a que me resuelvan un problema con el servicio de Internet.
Lo interesante de esta situación es que impone un reto para la formulación de políticas públicas: ya sea que se trate de monopolios, oligopolios o mercados competitivos, en Colombia el sector de los servicios está cada vez peor. ¿Alguien cree que la solución consiste en quejarse ante las autoridades competentes? Suerte con eso…