¿Dónde están los ingenieros industriales?

El visible auge del consumo en la pasada temporada de festividades puso en evidencia algo que siempre ha fallado en el comercio, pero que se acentuó con las multitudes que invadieron los almacenes el pasado diciembre. 

Se trata del manejo de las filas y de los procedimientos para pagar. Recientemente leí un artículo en algún periódico o revista en el que se revelaban cifras de algún estudio llevado a cabo en almacenes de Estados Unidos, y decía que los almacenes le dedican muchos esfuerzos y técnica al manejo de las colas en los cajeros, porque el ser humano tiene poca tolerancia para estar parado haciendo filas.

En ese país, las mujeres tienen mayor tolerancia y creo que aguantan hasta cuatro minutos sin moverse en una fila antes de comenzar a impacientarse. Los hombres parece que tienen un umbral inferior y se empiezan a inquietar cuando superan los tres minutos.

Muchas compras se pierden porque la gente se desespera y se va.  Tuve la oportunidad de recordar estas cifras cuando fui a comprar un par de regalos de última hora en Zara, mientras esperaba 30 agobiantes minutos en una cola que le daba la vuelta al almacén. Era la hora de almuerzo y entonces sólo dos cajeros atendían al público, uno de ellos sin experiencia. No tenían una caja  express  para los que compran pocos artículos, como lo hacen en los supermercados. 

No se entiende por qué en los almacenes y en los bancos hacen coincidir la mayor afluencia de clientes con el menor número de cajeros. En mi banco, a la hora de almuerzo, hay un sólo cajero de cuatro o cinco que atienden regularmente. Quizás se daría un mejor servicio si los cajeros salieran a almorzar escalonados, de uno en uno, y siempre hubiera varios cajeros atendiendo al público. La tapa en experiencias navideñas fue en un almacén de artículos para mascotas, a donde tuve que ir a comprarle un juguete al gato que iba a recibir mi ahijada en Navidad.

En primer lugar, el almacén está lleno de perros, gatos y otras mascotas que hacen la espera en las filas algo más entretenida, pero el sistema de facturación y pagos era una verdadera pesadilla: se tenía que hacer una cola para que facturaran lo que se deseaba comprar, luego otra para pagar, y una tercera para que entregaran el artículo.

En las tres colas se llegaba a un terminal de computador manejado por una niña que no tenía idea de lo que estaba haciendo, con un señor al lado que si sabía, pero no atendía al público. Si la experiencia de consumidor fue irritante, no se compara con la de pagar la cuota mensual de salud y pensiones o registrarse para un vuelo en algunas de las aerolíneas nacionales.

Contrasta ese manejo de pasajeros con el de Jet Blue, que tiene una organización que merecería estudio por parte de las otras empresas, porque con menos personal y un procedimiento riguroso mueven a los viajeros con una velocidad que no tiene rival, por lo menos en el aeropuerto de Bogotá.

Estas vivencias hacen pensar, dónde estarán empleados y qué estarán haciendo todos los ingenieros industriales que se gradúan cada semestre de las universidades colombianas y, por qué no estarán simplificando procedimientos como lo hacen en Jet Blue, que indudablemente aprovecha ese talento.