Tecnología, costumbres y...

El encuentro entre la tecnología de información y las costumbres y prácticas comerciales genera una gran ineficiencia. Si alguien ha tratado de comprar por Internet un pasaje en una de las aerolíneas colombianas, por ejemplo, sabe a lo que me refiero.

Uno cree que compra el pasaje, pero puede que no lo haga porque la compra esta sujeta a que le acepten el pago con la tarjeta de crédito, o peor aún, a que le aprueben la transferencia electrónica de su banco. Si esta autorización no ocurre es posible que el comprador llegue al aeropuerto y descubra que no tiene pasaje y menos cupo, porque ni la aerolínea ni el banco le informan.

Si alguien hace un pago por Internet puede estar ingresando al purgatorio. La persona realiza el giro y no tiene constancia de que lo hace. Debe estar verificando la lista de transacciones hasta que le aparecezca, no siempre en la fecha en la que se realizó. Y en el lado receptor, hay bancos que no les avisan a sus clientes los giros que ingresan a sus cuentas y continúan mandando notas de cobro. 

Si el receptor es una empresa de servicios públicos esto puede dar lugar a la suspensión del servicio y a la exigencia de que se compruebe el pago, lo que a veces se puede hacer cuando llega el extracto del banco que efectuó el giro. Pero algunas de esas compañías exigen un ‘recibo de pago’ con el sello de la empresa, que no existe. 

Si usted registró un número de celular en el banco que le expidió la tarjeta de crédito hace años, y ya no se acuerda que número era, está perdido. No le pueden renovar la tarjeta ni enviar a alguien con la nueva a que le tomen los datos, pero sí le siguen cobrando la cuota mensual, aunque no pueda usar la tarjeta. Tampoco le permiten cancelarla por teléfono (cancelar una tarjeta de crédito en Colombia es casi imposible). Irremediablemente debe acercarse a la oficina más cercana, donde la primera reacción de la empleada que lo atiende es tratar de deshacerse del problema y de usted, exigirle una carta o enviarlo a alguna otra oficina, hasta que se ve obligado a preguntar si es necesario llamar a Fulanito (presidente del banco), invocando su nombre sin el doctor por delante para que crean que lo conoce, lo que provoca una llamada por teléfono, cuchicheo y una solución inmediata. 

Todo esto se puede evitar si al momento de expedir la tarjeta la pregunta de seguridad que se le hace al cliente es algo más permanente como el nombre de pila de su abuelita o el del perro. 

Si esto sucede con los bancos, que supuestamente son del ‘sector moderno’ de la economía, la experiencia con el ramo de seguridad social puede ser todavía peor. Llenar un formulario de afiliación de un empleado implica obstáculos insuperables. Si comete algún error y quiere corregirlo, el sistema no se lo permite. Tampoco admite volver a empezar porque se traba, lo que lo obliga a ir a la oficina a llenar el cuestionario. 

Después de una de estas experiencias, la gente opta por volver a las colas a realizar la consignación física o a hacer la gestión, porque les resulta menos engorroso que utilizar la tecnología disponible. El costo en productividad de estas fallas de diseño de los sistemas, que se derivan parcialmente de no entender la cultura en la que operan, es muy elevado, y merece la atención de proveedores y de las universidades.