Aumento de quejas en los bancos por migración a los portales web

Según un reporte de la Superintendencia Financiera, realizado del 18 de marzo al 21 de julio del 2020, en Colombia, se presentaron 3.396 quejas por parte de usuarios de la banca relacionadas con falta de respuestas a PQRS y 2.650 sobre dificultades en la comunicación con la entidad.

Esto se debe a la migración que han tenido que enfrentar los bancos a los servicios web debido al confinamiento por la pandemia. Esta migración ha traído consigo mayores problemas a los usuarios por falta de sistemas de experiencia de usuario (UX) en los portales y aplicaciones web de los bancos.

Para Angélica Flechas, CEO y fundadora de Háptica, empresa colombiana especializada en diseño de servicios, el sector bancario en el país vive un momento coyuntural en el que requiere repensar toda su experiencia digital y de atención al cliente, metiéndose en los zapatos del usuario, ya que esto le permitirá diagnosticar con mayor certeza los temas que hay que mejorar en el servicio.

Para ello, las compañías podrían apoyarse en metodologías como el diseño de servicios, la cual le permite a los bancos repensar el servicio para adaptarse a la coyuntura y a los cambios de pensamiento y percepción de los usuarios frente a los servicios y productos que reciben. Además, seguir las siguientes recomendaciones:

1. Si bien la coyuntura ha empujado la digitalización en el sector, a la hora de implementar servicios es necesario tener en cuenta las capacidades de los usuarios y acceso que ellos tienen a herramientas como un computador, internet, teléfono inteligente, etc. Siempre es necesario preguntarnos: ¿a quién le estoy diseñando este servicio?

2. Es vital garantizar que el entendimiento y la transparencia de todo procedimiento autogestionado sea claro para los usuarios. Por ello, hay que hacer un esfuerzo grande en sentarse y bajar el lenguaje. Si antes con el acompañamiento presencial era difícil, ahora sólo con los canales digitales, la situación puede ser más aguda. Los usuarios hoy en día están buscando marcas confiables, transparentes y sobre todo, que tengan servicios fáciles de usar. El mejor tip para asegurar esto es pensar que su vecina, su tío o usted mismo va a usarlo, con el fin de diseñar para el usuario de a pie.

3. La comunicación no puede partir de un lenguaje técnico que nadie entiende. Por ello, es necesario salir y conocer a los usuarios, entender cómo se les debe comunicar esto. Por ejemplo, algunos usuarios adquieren un producto y posteriormente aseguran haber aceptado unos términos y condiciones de los cuales no estaban contextualizados.

4. Es indispensable hacer protocolos de servicios que le brinden la posibilidad a los bancos de identificar cómo deberían funcionar en esta coyuntura, cómo notificar noticias difíciles a un cliente o cómo manejar un usuario molesto en el caso de una crisis.

5. Después de implementar un servicio, es necesario hacer un mapeo o feedback de cómo se siente el cliente frente al producto o servicio adquirido, para así determinar qué ajustes se podrían hacer a futuro de acuerdo con necesidades del usuario.

“El diseño de servicios nos invita a mirar la experiencia por momentos y eso le ha permitido a empresas del sector financiero saber cuáles son los momentos de su experiencia que más se están viendo afectados por la coyuntura, para así tomar decisiones y enfocarse en trabajar en ellos. Además, nos brinda la posibilidad de construir el camino para crear servicios digitales autogestionables, que liberen las entidades financieras de PQRs y le permitan redistribuir capacidades y herramientas”, asegura Flechas.

Háptica ha trabajado junto a Bancolombia, Davivienda e ITAÚ en el rediseño de sus experiencias y en el desarrollo de las capacidades de las áreas que diseñan los servicios que tienen contacto con el cliente, con el fin de asegurar que puedan robustecer su propuesta de valor y crear experiencias cercanas que se conecten con la necesidades de sus usuarios.

Además, entidades financieras de otros países como Chile y México han mostrado interés en adquirir los servicios de Háptica, con el fin de potencializar la experiencia ofrecida por medio de sus diferentes canales.