El cliente tendrá la razón

Faltan algo más de seis semanas para que entre a tener efecto en Colombia la Ley 1480 del 2011, más conocida como el Estatuto del Consumidor. La disposición, impulsada en su momento en el Congreso por el representante liberal Simón Gaviria, y sancionada en octubre pasado, dio un plazo prudencial de seis meses antes de operar, con el fin de que el sector privado se adapte y entienda el que constituye un cambio sin precedentes en la historia del país.

Y es que el nuevo compendio de normas va mucho más allá de lo que decía el Decreto 3466 de 1982, expedido en épocas en los cuales los términos apertura y globalización eran desconocidos para la mayoría de los ciudadanos. Ahora empieza a regir un marco jurídico que garantiza la existencia de mecanismos expeditos para la protección de los derechos de la gente.

La necesidad de que algo pasara en este frente era indudable. Son repetidas las quejas de personas que al querer hacer efectiva una garantía, tratar de reemplazar un producto defectuoso o encontrar que el artículo o servicio entregado no corresponde con lo anunciado, se enfrentan a la indiferencia del vendedor de turno.

Temas tan sencillos, como intentar cambiar un regalo en un almacén por otro de similar valor, se vuelven una odisea si no se tiene la factura o si esta no se presenta dentro de un plazo determinado. Eso para no hablar de quejas de mayores quilates en las cuales cualquier persona se siente como David frente a Goliat, pero sin la posibilidad de ganar la batalla. En contra del adagio popular, tal parece que en el país el cliente casi nunca tiene la razón.

Sin embargo, los desequilibrios existentes parecen tener los días contados. La razón es que la nueva ley es mucho más precisa, tanto en la definición de una serie de principios orientadores o términos importantes, como en la determinación de los derechos y deberes de los consumidores. Aparte de lo anterior, se introducen disposiciones en lo que hace a la calidad, idoneidad y seguridad de los productos, especialmente con respecto a las garantías. La publicidad engañosa, igualmente, tiene su aparte, tanto como las promociones u ofertas.

Una mención particular merece la afirmación de que las condiciones generales de los contratos serán interpretadas de la manera más favorable al consumidor. También se prohíben las ventas atadas o se le ponen parámetros a las cláusulas de permanencia mínima que tantos dolores de cabeza causan. No menos importante es el derecho de retracto, que le da la posibilidad al adquiriente de un bien o servicio de dar marcha atrás, cinco días hábiles después de haber recibido o firmado un compromiso.

Es indudable que el capítulo más visible del estatuto es el que tiene que ver con las sanciones que, en lugar de los irrisorios montos que aplican hoy, comienzan a tener valores significativos. Así, la Superintendencia de Industria y Comercio queda facultada para imponer multas que pueden ser de hasta 2.000 salarios mínimos mensuales vigentes, las cuales pueden llegar –en caso de reincidencia– hasta el cierre definitivo del establecimiento de comercio o del portal electrónico utilizado.

A su vez, los administradores, directores, representantes legales, socios, propietarios u otras personas que hayan podido incurrir en conductas punibles se arriesgan a tener que pagar hasta 300 salarios mínimos mensuales y la prohibición de ejercer el comercio hasta por cinco años.

Todo lo anterior es un campanazo de alerta para miles de compañías que pueden poner en peligro su propia existencia si incumplen el nuevo compendio de normas. Como sucede en estas materias, aquí se aplica aquel refrán que afirma que ‘quien nada debe, nada teme’, pero el que crea que a partir de abril los derechos de los consumidores son despreciables o simple letra muerta se arriesga a aprender en carne propia que la correcta aplicación de la ley puede doler, y mucho.