Aires turbulentos

En un comienzo, todo hacía pensar que se trataba de un vuelo rutinario como tantos otros, incluyendo la espera y el abordaje. Pero cuando las autoridades sacaron del avión a un pasajero por la fuerza, el episodio se convirtió, de la noche a la mañana, en un ejemplo de cómo hacer que lo que estuvo mal, resulte peor.

Así podría resumirse el enorme dolor de cabeza que por estos días experimentan los ejecutivos de United Airlines, puestos a la defensiva por cuenta de un video que se volvió viral en el mundo entero y cuyas repercusiones llevaron a que las acciones de la compañía estadounidense llegaran a caer 3 por ciento en una sesión. Ayer, el presidente de la empresa se vio obligado a ofrecer disculpas incondicionales e hizo un acto de contrición público que puede no ser suficiente para calmar las aguas.

El hecho formal se resume en la potestad que poseen las aerolíneas norteamericanas de cancelar reservas de manera discrecional en trayectos en los que exista sobre venta. Ese fue el caso en la ruta entre las ciudades de Chicago y Louisville el domingo pasado, cuando, a pesar de las ofertas de compensación y premios, ninguno de los viajeros, ya en sus puestos, quiso volver a la terminal. A regañadientes, tres personas se bajaron, pero una más salió arrastrada por la policía, no sin haber sufrido un corte en su cara.

El uso de los uniformados y las tácticas empleadas tienen respaldo formal en las normas existentes. El problema es que lo que es permitido no necesariamente es aceptable por parte del público y mucho menos en la época de las redes sociales. A los ojos de millones de personas, tuvo lugar un caso de abuso en el que no se le respetó la dignidad a un individuo.

Para colmo de males, la compañía defendió en un comienzo el proceder de su personal. El afectado fue descrito como un personaje de carácter agresivo, cuando se trataba de alguien que había pagado su pasaje y esperaba hacer efectivo su derecho de ir al destino escogido, en la fecha y hora fijada. Acto seguido, se conoció que los puestos liberados tenían como beneficiarios a empleados de United que conformaban la tripulación de otro vuelo.

En otras épocas, el incidente no habría calificado ni siquiera para una pequeña nota en un diario local, pues pocos se habrían enterado. Pero ahora sí que toma vigencia aquel proverbio según el cual una imagen vale más que mil palabras, con consecuencias que llegan de manera sorpresiva. Por ejemplo, el ciudadano golpeado es de origen chino, con lo cual en la nación oriental empezó un movimiento orientado a boicotear a la aerolínea estadounidense, la más grande del mundo.

Más allá de cómo evolucione la historia, no hay duda de que el daño reputacional sufrido por la compañía es enorme. El contrato tácito que existe entre cliente y proveedor implica no solo cumplimiento en los itinerarios y seguridad en las operaciones, sino también buen trato. Recuperar esa confianza exigirá una reforma a las políticas internas, gestos amables hacia los usuarios e inversiones millonarias en publicidad.

Y aunque viajar en avión toca fibras más sensibles que otras actividades, debido, entre otras, a la percepción de que las incomodidades son mayores y cada vez se cobran más servicios, las lecciones que deja lo ocurrido son varias. Tal vez la más importante es que la velocidad de respuesta institucional debe ser mucho mayor que antes y que cualquier pronunciamiento que se haga necesita ser veraz e identificarse con las preocupaciones del público.

De lo contrario, el problema no hará más que aumentar de tamaño, pues el poder de repercusión en los espacios virtuales es inmenso. Quien no lo crea no tiene más que examinar lo sucedido con United, que, a pesar de su flota de más de 700 aviones y de transportar a miles de personas todos los días, encontró aires turbulentos sin que tuviera debidamente ajustado el cinturón de seguridad.