Las TIC y los consumidores

El sector de las TIC se ha visto influenciado por los avances de la tecnología, lo cual impone retos a todos los componentes del ecosistema digital. La infraestructura, los servicios, las aplicaciones y los usuarios, requieren que la industria y el Estado estén innovando permanentemente para atender los requerimientos que van surgiendo.

Hoy, vivimos una revolución tecnológica en donde la digitalización de la información, el despliegue de la conectividad digital y el desarrollo de las aplicaciones, se han convertido en transformadores de la economía global, dando paso a la nueva ‘economía digital’, en la cual las personas están más conectadas, tienen nuevas posibilidades de consumo, así como acceso a nuevos productos y servicios.

En 2018, el sector de las TIC registró 91 millones de abonados en los servicios de telefonía móvil, telefonía pública básica conmutada, y suscriptores con acceso fijo a internet. A su vez, los prestadores de servicios postales reportaron 135 millones de envíos en el servicio de mensajería expresa, y más de 30.400 giros postales, moviendo en total más de 4 billones de pesos.

En la SIC, en 2018 se atendieron 13.541 recursos de apelación, se recibieron 21.412 denuncias y se impusieron 309 sanciones administrativas, con multas que superaron los 30 mil millones de pesos.

Ante este panorama, la autoridad debe evaluar la eficiencia de un modelo basado únicamente en la sanción, implementado también uno preventivo, que tenga como eje central incentivar la autorregulación y la debida diligencia por parte de los operadores de los servicios TIC y postales, previniendo así el incumplimiento de las obligaciones legales y regulatorias asociadas a los derechos de sus usuarios, fomentando un modelo que no este basado solo en PQRS, sino uno que efectivamente privilegie al usuario maximizando su bienestar.

Con esto se debería lograr i) la promoción de la innovación en el uso de estrategias y herramientas para el mejoramiento de la interacción con los usuarios generando una mayor satisfacción; ii) la reducción de altos costos administrativos para los usuarios, la industria y el Estado generando una mayor eficiencia; iii) la implementación de medidas necesarias para la prevención y persuasión previas a la sanción, generado así una adecuada satisfacción y protección de los usuarios.

Los ejes sobre los que debería girar este nuevo modelo de protección serían i) uso de Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias; ii) solución al primer contacto con el operador o prestador; iii) divulgación y capacitación permanente de los prestadores, los usuarios y el Estado; iv) implementación de programas de autocomposición; v) control estratégico de la autoridad con el fin de poner en marcha la facultad de control prevista en la ley, vi) el fortalecimiento de la SIC en las regiones, y, vii) la adopción de un verdadero compromiso de mejora como instrumento para que los prestadores implementen las acciones necesarias para una adecuada calidad en la prestación de los servicios.

El mercado y consumo en los sectores TIC y de servicios postales han cambiado, es por ello que las autoridades y reguladores no pueden rezagarse en la búsqueda de los mecanismos adecuados para la protección de los derechos de los usuarios. Esperemos que los operadores atiendan el llamado que hace la SIC para lograr un cambio efectivo de modelo que permita reducir y satisfacer las reclamaciones al finalizar este año.

Superintendente de Industria y Comercio